Página da Vaga | Gerente de Customer Experience

Job type: Full-time employee Quer fazer parte de um time de alta performance? A Neogrid é um ecossistema de tecnologia e inteligência de dados que ajuda empresas a venderem mais, com mais margem. Estamos em busca de pessoas com foco em performance, capazes de se guiar por métricas de negócios reais e acionáveis, e que possam nos ajudar a impactar o mundo do varejo, da indústria, da tecnologia e dos consumidores. Na Neogrid, temos o desafio de entregar os melhores resultados com dedicação e excelência, nos superando a cada dia! Aqui, você terá a oportunidade de entregar seu valor, ajudando os maiores players do mercado nacional a manter suas empresas no ritmo dos consumidores! Se você se identificou, temos o desafio certo para você! Chapter Leader para Customer Success: Impulsionando o Crescimento Centrado no Cliente na Neogrid Visão Geral da Função: O Chapter Leader para Customer Success será um líder sênior e estratégico, responsável por definir e elevar a disciplina de sucesso do cliente em toda a Neogrid. Este indivíduo focará no "como" o sucesso do cliente é executado, garantindo consistência, melhores práticas e melhoria contínua, enquanto os CSMs incorporados nas squads lidam com o "o quê" e "quem" do engajamento direto com o cliente. Esta função é crucial para impulsionar a satisfação do cliente, retenção e expansão, impactando diretamente as metas de receita da Neogrid. Principais Responsabilidades: Propriedade de Processos e Metodologia: Definir e refinar a metodologia geral de Customer Success para a Neogrid, garantindo o alinhamento com o "Jeito Neogrid" da jornada do cliente. Padronizar as melhores práticas para onboarding de clientes, adoção, engajamento e advocacy em todas as squads. Desenvolver e implementar um sistema robusto de Health Score para identificar proativamente riscos de churn e oportunidades de expansão. Supervisionar a implementação e evolução do programa NPS, garantindo que insights acionáveis sejam derivados do feedback do cliente. Estabelecer níveis claros para segmentação de clientes e definir níveis de serviço e playbooks adaptados para cada nível. Liderar a revisão periódica do feedback dos clientes e das razões de churn para impulsionar a melhoria contínua de produtos e serviços. Desenvolvimento e Habilitação de Talentos: Recrutar, orientar e desenvolver uma equipe de alto desempenho de Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) que estarão incorporados nas squads. Projetar e entregar programas de treinamento abrangentes para CSMs, focando em conhecimento do produto, estratégias de engajamento do cliente e articulação de valor. Promover uma cultura de aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimento dentro da comunidade de CS. Garantir que os CSMs sejam proficientes em entender as necessidades do cliente e conectá-las às soluções técnicas da Neogrid. Alinhamento Estratégico e Colaboração: Trabalhar em estreita colaboração com os Heads de Receita e outros líderes funcionais (Produto, Engenharia, Marketing) para garantir que as iniciativas de sucesso do cliente estejam integradas à estratégia geral da empresa. Colaborar com as equipes de Produto para canalizar o feedback dos clientes para o desenvolvimento de produtos e a priorização do roadmap. Fazer parceria com Vendas (GNs) dentro das squads para identificar oportunidades de upsell e cross-sell, fomentando uma mentalidade de "Retenção > expansão > ↑ Retenção". Defender a voz do cliente internamente, defendendo suas necessidades e garantindo uma abordagem centrada no cliente em toda a organização. Facilitar rituais de "Customer Service Review" e "Client War Room" com as equipes internas para criar proximidade e alinhamento em torno do sucesso do cliente. Monitoramento e Otimização de Desempenho: Definir e acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para o sucesso do cliente, incluindo taxa de churn, NPS, expansão de receita e adoção do produto. Analisar os dados do cliente para identificar tendências, prever o comportamento futuro e resolver proativamente possíveis problemas. Desenvolver e gerenciar o orçamento de Customer Success, otimizando a alocação de recursos para o máximo impacto. Contribuir para a "Performance Review across all cells" para garantir a responsabilidade e impulsionar os resultados. Por que fazer parte do nosso time? Acreditamos na diversidade, que amplia, inclui e faz crescer. Crescer a liberdade, a inovação e as oportunidades. Temos muitos benefícios para você: Nossas oportunidades são Remotas ou Híbridas ! Nossas vagas são exclusivas para quem mora no Brasil ! Como nossos benefícios e equipamentos são pensados para quem está aqui e a maioria dos nossos clientes também, buscamos pessoas que estejam vivendo no país e que falem a nossa língua para somar ao nosso time. Aqui temos Flexibilidade em nosso Horário de Trabalho! Cuidamos da sua saúde! Com nosso Plano de Saúde , Plano Odontológico , e Seguro de Vida (todos extensíveis a dependentes legais). Temos Auxílio Medicamento , que também é extensível para filhos e filhas! Disponibilizamos Vale Transporte ou Auxílio Estacionamento para quem mora nas cidades em que atuamos! Quer fazer o supermercado ou as compras do mês? Com nosso Vale Alimentação/Refeição flexível , em cartão Ifood, é você quem manda. Com o Wellhub (antigo Gympass ) cuidamos do seu bem-estar. Quer tirar folga no seu aniversário? Você terá o dia da sua escolha para descansar. O NeoBaby é nosso programa parental para recém mamães e papais! Temos a UNICO SKILL , solução educacional de capacitações externas para o desenvolvimento contínuo, com opções de Graduação , MBA/Pós , Idiomas e Cursos Livres . Cuidados com você e sua família! Fornecemos Auxílio Creche e Licença Parental Estendida de 6 meses para mamães e de 30 dias para papais. Quer se atualizar e ganhar brindes ? Participe da YOU , nossa Universidade Corporativa . Quer crescer conosco? Participe do Programa de Indicação e ganhe por ajudar a encontrar novos talentos. Estamos à procura de alguém que compartilhe nossos valores de responsabilidade, excelência, inovação e simplicidade. Nosso ambiente é colaborativo, diverso e saudável, focado em construir um mundo mais sustentável e proporcionar uma experiência única aos nossos clientes. J-18808-Ljbffr

Location: Florianópolis, Santa Catarina, BR

Posted Date: 7/11/2025