Gerente de Produto, Plataforma de Atendimento

Responsabilidades Planejar e evoluir a mesa de atendimento do agente (interface do atendente), roteamento inteligente de chamados, fluxo de tickets e sistema de avaliação de qualidade. Otimizar o ciclo de vida do chamado (abertura, roteamento, acompanhamento, arquivamento) e o modelo de permissões, aumentando a eficiência e o cumprimento de SLAs. Construir painéis de monitoramento de dados e BI para acompanhar em tempo real indicadores-chave como utilização dos agentes, TMA (tempo médio de atendimento) e resolução no primeiro contato (FCR). Estudar estratégias de concorrentes em qualidade automatizada e respostas assistidas por IA (AI Copilot), propondo melhorias com foco em evolução da plataforma. Qualificações De 3 a 8 anos de experiência com produtos de mesa de atendimento empresarial ou plataformas SaaS de suporte; com pelo menos 1 ano responsável por sistemas de chamados em empresa concorrente. Familiaridade com arquiteturas de sistemas de suporte (CTI, URA, chat/IM, chamados); conhecimento em roteamento de mensagens, escalas de atendimento e fluxos de qualidade. Capacidade de mapear processos complexos e transformar em componentes reutilizáveis; experiência com entrega de produtos em múltiplas plataformas (web, desktop, mobile). Forte sensibilidade a métricas operacionais de atendimento, com habilidade para conectar metas de produto a custo e eficiência. Responsibilities Plan and iterate on customer service agent workstation (desktop interface), intelligent ticket routing, ticket workflow, and quality inspection/scoring systems. Optimize ticket lifecycle (intake, routing, follow-up, archiving) and permission model to improve ticket handling efficiency and SLA performance. Build data monitoring and BI dashboards to track key metrics in real time, such as agent utilization, AHT (Average Handling Time), and FCR (First Contact Resolution). Research practices on smart quality assurance and AI-assisted replies (AI Copilot), and propose platform-level upgrades. Qualifications 3–8 years of experience in enterprise/SaaS agent console or customer service platform product roles, with at least 1 year owning ticketing systems at a tech company. Familiar with customer support system architectures including CTI, IVR, IM, and ticketing; knowledgeable in message routing, scheduling, and QA workflows. Able to independently analyze complex workflows and distill reusable components; experienced in delivering products across platforms including web, desktop, and mobile. Strong awareness of customer service operational metrics and able to align product goals with cost and efficiency outcomes. 客服平台产品经理 岗位职责 规划并迭代人工客服工作台（座席桌面）、智能分单、工单流转与质检评分系统。 优化工单生命周期（受理、流转、回访、归档）与权限模型，提高处理效率与 SLA。 搭建数据监控与 BI 看板，实时追踪座席 Utilization、AHT、FCR 等关键指标。 研究在智能质检、辅助回复（AI Copilot）上的做法，提出平台化升级方案。 任职资格 3-8 年企业级 / SaaS 工作台或客服平台产品经验；≥ 1 年在公司负责工单系统。 熟悉 CTI、IVR、IM、Ticket 等客服系统架构；了解消息路由、排班与质检流程。 能独立梳理复杂流程并沉淀通用组件；具备跨端（Web、桌面、移动）落地经验。 对客服运营指标敏感，能将产品目标与成本、效率挂钩。

Location: Brasil, BR

Posted Date: 6/23/2025