Gerente de Produto, Atendimento Inteligente ao Cliente

Responsabilidades Responsável pelo planejamento, design e evolução dos serviços de autoatendimento e atendimento inteligente (chatbot, FAQ, URA) para usuários, lojistas e entregadores. Desenvolver capacidades centrais como compreensão de linguagem natural (NLU), reconhecimento de intenção e recomendação de cenários para aumentar a taxa de resolução automática e acerto no redirecionamento ao atendimento humano. Trabalhar com times de NLP e algoritmos para construir sistemas de dados de treino e desenhar ciclos de avaliação de desempenho (ex: acurácia de intenção, taxa de resolução no primeiro contato, CSAT). Monitorar as estratégias de atendimento inteligente dos concorrentes (como diálogo multi-turno, mineração de intenção) e propor melhorias diferenciadas. Qualificações De 3 a 8 anos de experiência em produto, com pelo menos 1 ano responsável por autoatendimento ou atendimento inteligente nos três perfis (usuário, lojista, entregador) em concorrente de delivery ou serviços locais. Conhecimento em fundamentos de NLP, grafos de conhecimento e frameworks de gestão de diálogo; capacidade de definir objetivos de modelo com engenheiros de algoritmo. Perfil orientado por dados, com domínio de SQL, Looker, Tableau para análise de taxa de autoatendimento e satisfação do usuário. Forte habilidade de comunicação e execução, com capacidade de coordenação entre times de algoritmo, atendimento e qualidade. Responsibilities Lead the planning, design, and iteration of self-service and intelligent customer support features (chatbot, FAQ, IVR) across consumer, merchant, and rider apps. Build core capabilities such as natural language understanding (NLU), intent recognition, and contextual scenario recommendations to improve self-service resolution rates and escalation accuracy to human agents. Collaborate with NLP and algorithm teams to develop training data framework and design a performance evaluation loop (e.g., intent accuracy, first contact resolution, CSAT). Track intelligent customer service strategies (e.g., multi-turn dialogue, intent mining) and propose differentiated optimizations. Qualifications 3–8 years of product experience, with at least 1 year owning self-service or smart customer service for consumer, merchant, and rider sides at a food delivery or local services company. Familiar with NLP fundamentals, knowledge graphs, and dialogue management frameworks; Able to collaborate with algorithm engineers to define model objectives. Strong data-driven mindset; proficient in SQL, Looker, Tableau to analyze self-service resolution rates and user satisfaction. Excellent communication and execution skills, able to coordinate effectively across algorithm, customer support operations, and QA teams to drive successful implementation. 智能客服产品经理 岗位职责 负责用户端、商户端、骑手端自助服务与智能客服（机器人、FAQ、IVR）的规划、设计与迭代。 构建自然语言理解、意图识别、场景推荐等核心能力，提升自助解决率与转人工命中率。 与 NLP / 算法团队共建训练数据体系，设计效果评估闭环（意图准确率、首次解决率、CSAT）。 跟踪智能客服策略（如多轮对话、意图挖掘）并提出差异化优化。 任职资格 3-8 年产品经验，其中 ≥ 1 年在外卖/本地生活公司负责三端自助或智能客服。 熟悉 NLP 基础、知识图谱与对话管理框架；能与算法工程师共同定义模型目标。 具备数据驱动力，熟练使用 SQL / Looker / Tableau 分析自助解决率与用户满意度。 沟通推动力强，可协调算法、客服运营、质检等多团队落地。

Location: Brasil, BR

Posted Date: 6/23/2025